ComConsult Akademie - Inhouse Schulung

Dieses Seminar vermittelt Ihnen in 3 Tagen alle relevanten Inhalte der ITIL, die Kriterien eines optimalen Service Level Management Prozesses nach ITIL, Service Level Management Prozesse aus der Praxis, sowie die Bausteine und die Bedeutung von SLA. Anhand von Praxisbeispielen und einer Fallstudie erlernen Sie in Workshops die notwendigen Schritte, Service Level Management in Ihrem Unternehmen einzuführen oder zu optimieren. Das Seminar berücksichtigt auch die rechtlichen und kaufmännischen Besonderheiten von SLA und verwandten IT Verträgen.

Sie lernen auf diesem Seminar

ITIL als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services

IT Services definieren, bewerten und optimieren anhand von Prozessen
und Beispielen aus den „best practices“ der ITIL

Rollen und Verantwortlichkeiten von Service- und Operation Managern
nach ITIL und aus der Praxis

Inhalte von SLA (Rahmenbedingungen, Leistungsbeschreibungen,
Aufgabenabgrenzungen, Kostenverrechnung)

Prozesse zur Einführung und kontinuierlichen Optimierung von SLA
(Service Level Management)

Bedeutung von SLA als Steuerungsinstrument für IT Services, SLA als
Managementaufgabe

Fallbeispiele aus der Praxis

Mögliche Inhalte
Einführung in IT Service Management nach ITIL
Zusammenhänge zwischen den IT Service Prozessen
Überblick über das Service Level Management nach ITIL
Service Level Agreements für unterschiedliche Rahmenbedingungen
Erfassung der Service Level Requirements der Kunden von IT Service Leistungen
Definition der IT Service Leistungen des Dienstleisters
Kostenermittlung und Leistungsverrechnung: IT Financial Management
im Überblick
Abschluss von Service Level Agreements, Kerninhalte von SLA, Juristisches
Monitoring und Reporting von SLA
Kontinuierliche Anpassung der SLA
SLA-, Anwendungs- und Projektbeispiele